Zmarnowany urlop? Można żądać zadośćuczynienia

Zdarzyło Wam się kiedyś pojechać na urlop, który nie spełniał Waszych oczekiwań i nie był do końca zgodny z przedstawioną ofertą?

Pojechaliśmy kiedyś z mężem na wakacje, a plaża, która była 300 m od hotelu… była akurat w „przebudowie”. 🙂 Oczywiście, biuro podróży nic o tym nie wspomniało. W związku z tym, musieliśmy jeździć na inne plaże – oddalone nawet kilkanaście kilometrów od miejscowości, w której mieszkaliśmy. Ostatecznie, nie zepsuło to naszych wakacji i po latach wspominamy to w ramach „anegdotki”, ale! gdyby zepsuło…

No właśnie, podróżnemu przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności świadczonej usługi z zawartą umową. Odpowiedzialność za to ponosi organizator turystyki (biuro podroży). Niezgodność z umową oznacza niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług turystycznych objętych imprezą turystyczną.

„Jeżeli chodzi o niematerialny charakter szkody w postaci zmarnowanego urlopu to w majątku poszkodowanego nie dochodzi z tego tytułu do jakiegokolwiek uszczerbku. Jest oczywiste, że przyjemność oczekiwana w związku z podróżą (urlopem), a nieuzyskana w wyniku niewykonania lub nienależytego wykonania zawartej umowy, pozostaje wyłącznie w sferze wrażeń i uczuć, jest więc zjawiskiem czysto psychicznym, pozbawionym elementu majątkowego lub komercyjnego” (por. Uchwała Sądu Najwyższego – Izba Cywilna z dnia 19 listopada 2010 r., III CZP 79/10).

Jeśli zatem, po przyjeździe do hotelu okazuje się, że:
– jest problem z rezerwacją miejsca (pomimo tego, że miało to być załatwione przez biuro podróży),
– standard pokoju jest niższy niż przewidziany w umowie,
– oprócz nas w pokoju mieszkają pająki i inne robactwo, pokój jest brudny,
– widok z pokoju jest na okno sąsiada (a miał być na plażę),
– okazuje się, że w hotelu panuje „bostonka” lub inna choroba, którą w dodatku „łapią” nasze dzieci,
– materace są dziurawe, a kabina prysznicowa uszkodzona,
– pokój jest za mały,
– brak menu dla dzieci,
– nie jest zapewniona cisza nocna,
– w pobliżu nie ma deklarowanych atrakcji,
– a jedzenie… nie do jedzenia, itp. itd.,
co zniszczyło nam przyjemność urlopowania – jest to podstawa do żądania zapłaty zadośćuczynienia.

Ponadto, z tytułu odwołania wycieczki i nieprzedstawienia odpowiedniej oferty zastępczej, spełniającej oczekiwania podróżnego, również przysługuje zadośćuczynienie.

To tylko kilka przykładów, które można spotkać w orzeczeniach sądów w tego rodzaju sprawach. Co robić w takiej sytuacji, jak się zachować?

W pierwszej kolejności trzeba niezwłocznie skontaktować się z przedstawicielem biura podróży i zgłosić mu nieprawidłowości. Niezależnie od tego, należy poinformować o nieprawidłowościach personel hotelu. Na miejscu można np. zażądać zamiany pokoju na inny. Koniecznie trzeba gromadzić materiał dowodowy. Same słowa raczej nie wystarczą. Należy robić zdjęcia wszelkich niezgodności, nagrywać filmiki, spisywać nieprawidłowości, gromadzić świadków (imię, nazwisko, adres zamieszkania świadka). Z dobrze udokumentowanymi dowodami znacznie łatwiej uzyskać od biura podróży zapłatę (nawet na etapie polubownym).

Trzeba dokładnie określić, co zepsuło nam urlop i jak konkretnie wpłynęło to na nasze samopoczucie (może się przecież zdarzyć tak, że pomimo niedogodności nie czujemy się pokrzywdzeni, wtedy zadośćuczynienie nie przysługuje). Dla biura podróży żądanie powinno być jasne, wówczas organizator wycieczki będzie w stanie się do tego ustosunkować. W przypadku braku możliwości polubownego rozwiązania sprawy, pozostaje skierowanie do sądu pozwu o zapłatę. Roszczenia o zapłatę odszkodowania lub zadośćuczynienia w tego rodzaju sprawach przedawniają się z upływem 3 lat.

Pamiętać również należy, że podróżnemu nie przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za niezgodność w przypadku, gdy organizator turystyki udowodni, że:
1) winę za niezgodność ponosi podróżny;
2) winę za niezgodność ponosi osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, a niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć;
3) niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.

Życzymy wszystkim udanego wypoczynku!

Adw. Julia Kęs

Podstawa prawna:
– art. 48, 50 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych z dnia 24 listopada 2017 r. (Dz.U. z 2017 r. poz. 2361)

Stan prawny na dzień: 24.07.2020 r.